英語で電話をかける、カスタマーサービスの攻略
アメリカに日本から電話でのお問い合わせ、交渉、ビビりますよね。
米国内からであっても、米国の生活に慣れていても、サービスやクレームの電話をする時は、”兜の緒を締める ” 思いです。
出来れば掛けたくないですが、物事が上手くいかない国なので、日本在住時に比べると格段に電話をかけなくてはならない機会が多いです。
でも掛けないと、お金だけ払ってサービスを受けられなかったり、法外なお金を請求されたりします。
毎回クレームをつけないと、アメリカは「文句言わなき者は泣きを見る」社会なのです。
日本のサービスは非常にきっちりしていますし、「お客様」という概念もあるし、物事がキチンと進む事が普通ですよね。
アメリカでは物事は進みません。
ヒイヒイ言って、言う事を伝えて、「解決した！」と思っても、
待てど、暮らせど、何も起こらない。。
もう一度連絡して見たら、掛けたはずの電話は、全く無かった事にされていた。
なんて事が頻繁にあります。
たまに交渉がスムーズに行き、きちんとサービスが遂行されたりすると、
「ビックリ」します。その位アメリカでの交渉が「つまずき無し」で行くことは珍しいです。
私も電話交渉をする時は、「戦い」のつもりで挑みます。
担当者につないでもらう 超絶技
国際電話をかけると高額になるので、日本から掛けるときは私はスカイプでかけます。
掛ける会社のウェブサイトの ”Contact” の所に電話番号はあります。
電話をかけても、最初からオペレーターが出ることはほぼ無いでしょう。
必ず、自動音声で「OOの用件の場合は Press 1、 △△の用件の場合は、Press 2」
といった感じですすみ、いつまで経っても希望の用件の所まで行けません。
途中で電話が切れてしまうこともあれば、
長い時間掛けてやっとたどり着いたのは、「新しいプランの申し込み係り」だったり。
客の相談に対応するのは「コスト」ですから、会社はそう簡単につなげたくない訳です。
その割に、"Your call is very important for us"（貴方の電話は私たちにとって大変大切です）と機械音声で言ってくるのが、また腹立ちます。
この「恐怖のループ」を断ち切るには、
自動音声のインストラクションに従わず、
“Agent please!”
と叫びましょう。何回か叫びましょう。
そうすると、オペレーターに繋ぐ回線に繋がります。
なんでだろ？と思うでしょ？
でも繋がるのです。
ほとんどの会社が繋がります。
魔法の言葉なんです。
きっと法律かなんかであるんだと思います。
名前を聞く
やっとのことでオペレーターまでたどり着くと、
Who do I have the pleasure of speaking with? (私が喜びを持ってお話しする相手は誰ですか？)
てな感じで応答してきます。
最初ににこやかにそのオペレーターの名前を聞いておきましょう。
Who am I speaking with?（私は今誰と話していますか？）
Can I have your name please?（名前を頂けますか？）
「アメリカで、一回で電話交渉が上手くいって、お互いハッピー、なんて事は一割もない」です。後で必ず、電話が切られたり、たらい回しされて繋がらなくなったりします。
仕方ないので、もう一度掛け直すと、その時にまた説明を最初の最初からスタート
とにかく後で全部白紙にされないように、名前、確認ナンバー、なんでも良いからつかめるものは掴んでおいたほうが良いのです。電話途中で険悪になってしまってからでは聞きにくいですし。
名前を言ってもらっても、聞き取れなかったら、
Could you repeat your name please?
と確認しておきましょう。
用件を一気に述べる
「○○の件で電話したのですが」とか、丁寧に始めるのではなく、
イキナリ
「先月○○を申し込んで、お金を振り込んだら、二日後にセットされると聞いたので、セットの時間に家に居て待っていたけれども、誰もおとずれず、相談係に連絡したら、別のフォームが必要だというので、それを入手し・・・中略・・・なので、今すぐ繋げて欲しい」
という風に、最初から今までに至る経緯と、自分は何を得たいのかを一気に喋るようにしています。
普通に対応していると、別の係りに回されたり、すぐにこちらのせいにされて、電話を終わらせられてしまうからです。
基本的にオペレーターは、「何もしない」という方向に持っていこうとしていると思ってよいです。
全部をいきなり喋ることで、むこうに邪魔されずに喋りきることが出来ます。そして何よりも相手を圧倒する事が出来るのです。
会社のせいにする
基本的に、会社の落ち度を強調しましょう。
そうでないと、オペレーターは概して一回はこちらのせいにしようとしてくるからです。
間違っても、話しの中でsorryなんていっては駄目です。
アメリカで入ってはいけない、I am sorry. 言い換え表現
日本人はこういうのを嫌う人も多いですが、アメリカであまり誠実にやっていると、当然の要求が通せません。
マネージャーを呼ぶ
やりあっていても、「ラチが明かない」と思ったら
マネージャーを呼びましょう
Could I talk to your manager please?（あなたのマネージャーと話させていただけますか？）
相手の気持ちを気遣う日本人は、こういうの、気が引けたりします。
でも、そのオペレータ自身も、「マネージャーに代わって」と言われなかったら、代われないし、自分の権限ではどうにも出来ないし。」と悩んでいるかもしれませんよ。
意外にスッと代わってくれるものです。
そしてそのほうが、格段に前に進める確立が高いです。
隣で誰か付けましょう。
オペレーターに、対応しているのは貴方だけだと思わせないほうが良いです。
隣に旦那さんなり、奥さんなり置いて、
「この人だけ丸め込んでも、この後ろに居る人がウンといわないと駄目だ」というのを感じてもらえると、随分楽になります。
そもそも、交渉ごとは、人数が多いほうがよいですし。
また、オペレーターが失礼な物言いや、ちょっと脅しにかかったときに、後ろから文句を言ってもらうと効果大です。
たまに、態度の悪いオペレーターだと、こちらが続けてしゃべると、”Hey! I am working on this”（今この作業をしているから黙れ）と言われたりします。そんな時、後ろから”Hey, what did you say? ”と言ってくれるだけで、随分助かるのです。
交渉が上手くいったからって気を抜いてはいけません
交渉は上手く行ったと思った
ら、完全に無かった事にされる事もしばしばです。
そして、「連絡してこなかった貴方が悪い」という風に言われます。
ですから、confirmation number（確認ナンバー）とか、確認emailとか、何かしら貰っておきましょう。
Could I have an email that states what we discussed today?
（今日の話したことを記したメールを貰えますか？）
Can I have confirmation email?
（確認のメールを貰えますか？）
と言って、確証になる物を貰っておきましょう。
チャットがあったら
電話をする会社のウェブサイト、Contact欄にチャットがあったら、迷わずチャットを選びましょう。ログもしっかり残るので、対応が悪かったときも、合意した事が遂行されなかった時も、強い味方になります。
最近は改善されている会社も出ては来ています。
一昔前に比べて、最近では、誠意的に改善しようとしている会社も出てきました。
電話の最後にオペレーターの評価を出来るアンケートが付いていたり。
誠意的なサービスも増えている中、それでも私たち客は気を引き締めて損をしないようにしたいですね。
