英語で電話
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英語で電話をかける カスタマーサービス

アメリカに日本から電話でのお問い合わせ、交渉、ビビりますよね。

米国内からであっても、長く米国の生活に慣れていても、サービスやクレームの電話をする時は、”兜の緒を締め”る思いです。

出来れば掛けたくないですが、物事が上手くいかない国なので、日本在住時に比べると格段に電話をかけなくてはならない機会が多いです。

でも掛けないと、お金だけ払ってサービスを受けられなかったり、法外なお金を請求されたりします。

毎回それにクレームをつけないと、「文句言わなき者は泣きを見る」社会なのです。

日本のそういうサービスは非常にきっちりしていますし、「お客様」という概念もあるし、物事がキチンと進む事が多いです。

アメリカでは物事は進みません。

電話で言いたい事を伝えて、了承を取るだけでも大変ですし、

電話は成功して、「自分のやって貰いたい事はやって貰えることになった。解決した。」

と思っても、

待てど、暮らせど、解決しない。

もう一度連絡して見たら、成功したはずの電話交渉は完全に反故に、無かった事にされていた。

なんて事が頻繁にあります。

たまに交渉がスムーズに行き、きちんとサービスが遂行されたりすると、

「ビックリ」します。その位アメリカでの交渉が「つまずき無し」で行くことは珍しいです。

私も電話交渉をする時は、「戦い」のつもりで挑みます。

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担当者につないでもらう 超絶技

国際電話をかけると高額になるので、日本から掛けるときは私はスカイプでかけます。

電話番号はだいたいウェブサイトのContactの所にありますね。

電話をかけても、最初からオペレーターが出ることはほぼ無いでしょう。

必ず、自動音声で「OOの用件の場合は Press (1)、△△の用件の場合は、Press(2)」

といった感じですすみ、いつまで経っても希望の用件の所までいけない。

途中で電話が切れてしまうこともあれば、

長い時間掛けてたどり着いたのは、「新しいプランの申し込み係り」だったり。

連絡先の会社は、相談オペレーターを置くのは「コスト」ですから、もちろん、そう簡単につなげたくない訳です。

この「恐怖のループ」を断ち切るには、

自動音声のインストラクションに従わず、

“Agent please!”

と叫びましょう。何回か叫びましょう。

そうすると、オペレーターに繋ぐ回線に繋がります。

なんでだろ?と思うでしょ?

でも繋がるのです。

ほとんどの会社が繋がります。

きっと法律かなんかであるんだと思います。

魔法の言葉です。

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名前を聞く

オペレーターが出るとします。

Who do I have the pleasure of speaking with? (私が喜びを持ってお話しする相手は誰ですか?)

てな感じで応答してきます。

最初ににこやかにそのオペレーターの名前を聞いておきましょう。

Who am I speaking with?(私は今誰と話していますか?)

Can I have your name please?(名前を頂けますか?)

「アメリカで、一回で電話交渉が上手くいって、完了して、お互いハッピー、なんて事は一割もない」です。後で必ず、以下のような事がおこります。

・電話が切られたり、たらい回しされて繋がらなくなったりして、もう一度掛けなおさなければならない。その時にまた説明を最初からスタート

・交渉が上手く進まず、「険悪になる」。険悪になってしまった後に名前を聞くのはちょっと厳しいので。

・一回で終わらずに、何回も電話をかけなおす事が出てきたとき、先ほど話した○○はこう言ってた。と言えるように

とにかく後で全部白紙にされないように、名前、確認ナンバー、なんでも良いからつかめるものは掴んでおいたほうが良いのです。

聞き取れなかったら、

Could you repeat your name please?

と確認しておきましょう。

用件を一気に述べる

私のお勧めとしては、「○○の件で電話したのですが」とか、丁寧に始めるのではなく、

いきなり

「先月○○を申し込んで、お金を振り込んだら、二日後にセットされると聞いたので、セットの時間に家に居て待っていたけれども、誰もおとずれず、相談係に連絡したら、別のフォームが必要だというので、それを入手し・・・中略・・・なので、今すぐ繋げて欲しい」

という風に、最初から今までに至る経緯と、自分は何を得たいのかを一気に喋るようにしています。

丁重に会話のキャッチボールをしていると、別の係りに回されたり、「貴方は○○をした?」等、こちらの非を持ち出され、それを一つ一つ否定していくのに大変時間がかかるからです。

基本的にオペレーターは、「それは会社の非ではなく、貴方の落ち度、だから何もしない」という方向に持っていこうとしていると思ってよいです。

全部をいきなり喋ることで、向こうが突っ込む点を全て最初に潰しておける。それをしつつ自分の要点まで最短でいける。そして何よりも相手を圧倒する事が出来ます。

会社のせいにする

基本的に、自分の落ち度は全部棚にあげ、会社の落ち度のみを強調しましょう。

間違っても、話しの中でsorryなんていっては駄目です。

日本人はこういうのを嫌う人も多いですが、アメリカはお互いを責める社会なので、ここで紳士でいると、向こうは貴方の落ち度を責めてきますから、やられてしまいます。

また、オペレーター側からしても、会社に対して、会社側に非があったから、お客さんにこういう手当てをするという理由がつけれるので、話しが通しやすいはずです。

マネージャーを呼ぶ

やりあっていても、「ラチが明かない」と思ったら

マネージャーを呼びましょう

Could I talk to your manager please?(あなたのマネージャーと話させていただけますか?)

相手の気持ちを気遣う日本人は、こういうの、気が引けたりします。

でもそのオペレータの権限で解決できないと思ったら、このように言って見ましょう。

そのオペレータ自身も、「マネージャーに代わって」と言われなかったら、代われないし、自分の権限ではどうにも出来ないし。と悩んでいるかもしれませんよ。

意外にスッと代わってくれるものです。

そしてそのほうが、格段に前に進める確立が高いです。

隣で誰か付けましょう。

オペレーターに、対応しているのは貴方だけだと思わせないほうが良いです。

隣に旦那さんなり、奥さんなり置いて、

「この人だけ丸め込んでも、この後ろに居る人がウンといわないと駄目だ」というのを感じてもらえると、随分楽になります。

そもそも、交渉ごとは、人数が多いほうがよいですし。

また、オペレーターが失礼な物言いや、ちょっと脅しにかかったときに、後ろから文句を言ってもらうと効果大です。

たまに、態度の悪いオペレーターだと、こちらが続けてしゃべると、”Hey! I am working on this”(今この作業をしているから黙れ)と言われたりします。そんな時、後ろから”Hey, what did you say? ”と言ってくれるだけで、随分抑制になります。

交渉が上手くいったからって気を抜いてはいけません

交渉は上手く行ったと思った

ら、完全に無かった事にされる事もしばしばです。

結構な確立で全て白紙になって、完全に無かった事になってます。

そして、何も合意した事は成されず、「連絡してこなかった貴方が悪い」という風に言われます。

ですから、confirmation number(確認ナンバー)とか、確認emailとか、何かしら貰っておきましょう。

Could I have an email that states what we discussed today?

(今日の話したことを記したメールを貰えますか?)

Can I have confirmation email?

(確認のメールを貰えますか?)

と言って、確証になる物を貰っておきましょう。

チャットがあったら

電話をする会社のウェブサイト、Contact欄にチャットがあったら、迷わずチャットを選びましょう。ログもしっかり残るので、対応が悪かったときも、合意した事が遂行されなかった時も、強い味方になります。

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